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Poco a poco, dicen en el Sernac, los ñublesinos han ido entendiendo que no porque un cartel diga “No se admiten devoluciones” o “El estacionamiento no responde por robos” eso, en efecto, es así.
El abismo entre lo que se cree y lo que la ley realmente dice, ha ido disminuyendo, lo que se demuestra en un dato duro: “desde septiembre de 2018, fecha en que se instaló la dirección regional del Sernac, hemos hecho más de tres mil atenciones entre recibir denuncias y dar orientaciones”, dice Manuel Muñoz, director regional del Servicio Nacional del Consumidor.
Los reclamos han llegado directamente en la oficina regional en calle Bulnes 739, o a través de las oficinas municipales que, mediante un convenio con la entidad, sirven de extensión para recoger reclamos.
A lo menos el 85% de los reclamos acogidos por el servicio han logrado resultados favorables en los respectivos Juzgados de Policía Local (JPL) en cada comuna.
Es en los JPL donde se resuelven los líos judiciales entre consumidores y empresas, por esta razón, la semana pasada estuvieron en la Corte de Apelaciones de Chillán, tanto el director nacional del Sernac, Lucas del Villar como el presidente del Instituto de Jueces de Policía Local, Andrés Celedón, ocasión en la que presentaron las modificaciones a la Ley 19.496 y la entrada en vigencia de la Ley 21.081.
Esta última, esencialmente, le otorgará a los jueces, mayor flexibilidad para aplicar criterio, sobre quién de los intervinientes deberá probar los hechos alegados.
También se permitirá al denunciante iniciar los trámites en el Juzgado de Policía Local que se encuentre más cercano a él, y no necesariamente el que sea más próximo al lugar en que se generó la transacción.
Tendencia a la protección
Cada denuncia es una historia. Por ejemplo, Hugo Torres, exfiscalizador del SAG, y con actuales 76 años, se vino desde Arica tras 40 años de servicio, para comprar -por consejo de un cercano- una parcela en el sector de Las Mariposas.
“Y acá descubrí que las notarías y el propio Conservador de Bienes Raíces, admiten las ventas de predios de menos de 5 mil metros cuadrados, en sectores rurales. A mí me vendieron una, y cuando fui a verificar si estaba todo legalizado, mediante documentos de esas entidades me certificaron que sí”, acusa.
Hoy se enfrenta con que no podría, eventualmente, construir nada en ese terreno.
“Y además, cuando fui a pedir un préstamo al banco, me vendieron un montón de seguros como condición, seguros que no quiero ni puedo seguir pagando”, dice.
También con un banco tuvo problemas, Maryori Pérez, educadora de párvulos y apoderada del Colegio Concepción.
“Soy tesorera del curso de mi hijo, así que abrí una cuenta de ahorro, para no tener yo el dinero. Un día descubrí que alguien había sacado $250 mil y cuando fui a preguntar, en el banco me dijeron que eran giros hechos en Taiwán”.
La apoderada asegura que nunca ha usado la tarjeta de esa cuenta, por lo que “descarto la clonación. Ellos (el banco) me quieren responsabilizar a mí”.
Ambas situaciones, se están viendo hoy en el Sernac. Pero hay otras en las que el consumidor no tiene la razón.
“Por ejemplo, las casas comerciales solo están obligadas a recibir devoluciones en caso de falla del producto, nada más. Ni por talla errada, ni porque no le gustó ni nada de eso, a menos que la casa comercial le entregue un ticket de cambio, que tampoco es obligaotorio”, explica Manuel Muñoz.
El director regional aclara que “no hay un perfil definido de quienes reclaman. Pero sí las personas de sectores rurales a veces son las más indefensas por falta de conocimientos”.
Cargas probatorias, elección de juzgados y otras ventajas “nos muestran una tendencia de la ley hacia la protección del consumidor, y por esa razón es importante que los jueces, con ese mismo espíritu, también nos vayamos capacitando”.
