El servicio del tren Chillán – Estación Central, de la Empresa de los Ferrocarriles del Estado (EFE), ha sido objeto de numerosas críticas por parte de sus usuarios durante los últimos días, debido a una serie de suspensiones y retrasos en sus servicios.
EFE anunció, a través de sus redes sociales, que ciertos servicios se suspenderían debido a “medidas de adecuación operacional e implementación de nueva tecnología”. Sin embargo, algunos pasajeros afirmaron que no fueron notificados de manera directa de la cancelación de sus viajes, ya reservados hasta varios días después.
“Tengo pasajes para mañana a las 9:20 a Talca y recién hoy me llega un correo avisando que el servicio está suspendido, como es posible que avisen unas horas antes y no poder tener opciones para poder viajar, pésimo servicio”, dijo a través de X (ex Twitter) el usuario Alitanoe el jueves pasado, refiriéndose al viaje programado del viernes 12 de julio.
Otros usuarios también dijeron tener este problema, afirmando la ausencia de un aviso directo, siendo que “las reservas fueron hechas con anticipación indicando mail y celular del usuario”, o que esta notificación se realizó “muy encima” de la fecha de los viajes programados.
Además de este problema, bajo la publicación de EFE Chillán en X, en donde se informaba la suspensión de servicios y la reducida disponibilidad de horarios para la semana, varios pasajeros denunciaron no haber recibido la devolución del dinero en los plazos establecidos por sus pasajes cancelados.
Dentro de la política de Devolución de Pasaje de EFE, se establece que “de manera excepcional por motivo de contingencia, las devoluciones se realizarán en un plazo de 5 días hábiles desde el ingreso de los datos” y, según respuestas de la empresa en la red social, las situaciones de cancelación vividas durante el mes de julio corresponden a esta cláusula y no a las devoluciones normales, que tienen un plazo de 20 días hábiles.
“Los 5 días son a contar de qué fecha? solicité la devolución el 1 de julio ID 30358, ya van 7 días hábiles y lo único que tengo como RESPUESTA es que mi solicitud fue “APROBADA”….respuesta recibida ayer 9…o sea 6 días hábiles después. Y la devolución del dinero..?? Cuándo..???” manifestó el usuario Bullanguero. Por su parte, Alejandro Ramos publicó: “Aún esperando devolución de dinero con fecha de compromiso el día de ayer”.
El usuario de X, Claudio Aguirre, también expuso sus reclamos en la plataforma. “Ausencia de aviso de suspensión de servicio de EFE Chillán-E. Central; las reservas fueron hechas con anticipación indicando mail y celular del usuario. Devolución tardía (20 o 5 días hábiles), pero para reservar pasaje siempre se exige pago anticipado”
La respuesta de EFE
Frente a estas críticas, desde la empresa respondieron argumentando que los protocolos de notificación habían sido seguidos correctamente. “Nosotros tenemos protocolos establecidos, que son uno a uno y, en ocasiones, las personas no contestan el teléfono o los correos. Hemos tenido varios problemas con las devoluciones, porque no hemos podido contactar a algunos clientes”, declararon desde EFE Central, pese a que los mismos usuarios comentaron haber llenado los formularios y enviar sus datos a compañía ferroviaria.
Respecto de las denuncias realizadas por redes sociales, contestaron: “Es probable, pero son muy pocos los casos para generalizar”.
Además de los problemas ya establecidos, usuarios también se han quejado de retrasos frecuentes y de la limitada disponibilidad de horarios. Particularmente, la suspensión del tren de las 6.45 de la mañana ha generado gran malestar, ya que era el servicio más temprano y práctico para muchos consumidores. Los servicios disponibles actualmente desde Chillán a Estación Central son el tren de las 12.12 horas y el de las 17.25 horas.
Ante la pregunta de la cancelación del servicio de 6.45 respondieron que fue “por medidas de adecuación operacional e implementación de nuevas tecnologías, ya que se están haciendo pruebas técnicas para el ramal Talca Constitución”.
