A través de múltiples alertas ciudadanas y reclamos, los consumidores han denunciado ante el Sernac que empresas de distintos mercados les están exigiendo asistir de manera presencial a las sucursales para resolver situaciones de consumo.
Entre los casos más comunes están el cierre y desbloqueos de tarjetas de crédito, pagos de créditos atrasados, prepago de créditos, dar de baja o poner término a contratos de televisión por cable y de planes de telefonía, término anticipado de seguros, gimnasios; entre otros.
En el caso de las “Alertas Ciudadanas”, los consumidores mencionan al servicio al menos 24 empresas que solicitan acudir en forma presencial y no ofrecen instancias a distancia o alternativas no presenciales para resolverlos en el contexto de la pandemia.
De este universo, 10 proveedores tienen problemas para ser contactados en forma remota por parte de los consumidores, pues se cortan las llamadas o permanentemente las líneas “están saturadas”, no dejando más opción a las personas que acercarse a las sucursales.
En aquellos casos donde los consumidores sí se pueden contactar, las empresas no dan opciones para poder solucionar los problemas, encontrándose con explicaciones tales como “no se puede pagar la cuota de la deuda por internet” o “no se ve reflejado el descuento en la opción de pagar por internet”.
Hasta la fecha, el Sernac reveló que ha recibido alrededor de 80 reclamos por este tipo de exigencias. En el caso de los gimnasios, por ejemplo, los consumidores reclaman que se les sigue cobrando porque la renuncia es presencial, por lo que solo cuando se vuelvan a abrir los locales se cursará, y mientras tanto, deben seguir pagando.
También hay casos donde para terminar un contrato de telecomunicaciones se exige acudir a una sucursal, pese a que este tipo de servicios pueden terminarse sin mayor trámite.
En el caso de bancos, algunos reclamos hablan de la indisponibilidad para el pago de créditos en plataformas online, que los obliga a ir a una sucursal para no caer en morosidad, entre otras situaciones.
“Lamentable e inaceptable”
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que este tipo de exigencias contradicen todos los esfuerzos que están haciendo las autoridades y la ciudadanía para poder controlar la expansión de coronavirus.
“Es lamentable e inaceptable que las empresas estén exigiendo a los consumidores desplazarse a las sucursales para poder resolver un problema que puede solucionarse a distancia, exponiéndolos al contagio. En otros casos, estas exigencias actúan como un desincentivo para que los consumidores no ejerzan sus derechos o no resuelvan sus problemas, lo que puede derivar, por ejemplo, en deudas impagas y las respectivas acciones de cobranza”, enfatizó la autoridad.
Del Villar indicó que, en algunos mercados como el financiero, existen trámites que excepcionalmente sí deben hacerse presencialmente, como el depósito y cobro de documentos (vale vistas y cheques) y entrega de nuevas tarjetas, por razones de seguridad. No obstante, en caso como el prepago de créditos, cierre de productos u otros, no es necesario y es importante que las empresas busquen mecanismos para que los consumidores puedan realizar trámites de forma segura a distancia.
A propósito de la emergencia sanitaria, el Sernac dictó una “Circular Interpretativa” sobre los deberes de las empresas para resguardar la salud de los consumidores y otra relacionada con la contratación a distancia, las cuales justamente apuntan a evitar que las personas deban ir presencialmente al momento de contratar, modificar o poner término a un servicio, y a reducir al mínimo los trámites por canales presenciales.
En estas circulares, el Sernac establece deberes que deben cumplir las empresas para la realización de trámites a distancia, por ejemplo, la entrega de información veraz y oportuna, la necesidad de contar con canales remotos de calidad, mecanismos de autentificación de la identificación y consentimiento del consumidor respecto de lo que está contratando, y la obligación de las empresas de tomar los resguardos de seguridad necesarios para evitar fraudes.
La autoridad adelantó que el Sernac fiscalizará a las empresas que estén realizando injustificadamente esta exigencia, pues implica una potencial infracción a la Ley del Consumidor, considerando el derecho a la seguridad en el consumo, la protección de la salud y el deber de evitar los riesgos por parte de las empresas que puedan afectarles a los consumidores.
De esta manera, las empresas solo podrán en casos debidamente justificados exigir la realización de trámites directos, en los cuales la presencia del consumidor es indispensable.
