Ante la cercanía del CyberMonday, el Sernac anunció que monitoreará el comportamiento de las empresas participantes, considerando los hallazgos detectados en eventos anteriores.
De cara al nuevo evento que comienza este lunes y que se extiende hasta el miércoles 6 de octubre, el servicio pondrá especial atención a la información y publicidad que se entrega a los consumidores, como, por ejemplo, los porcentajes de descuentos y el stock de los productos que estará disponible.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que estos eventos se han perfeccionado en el tiempo, han aumentado el número de empresas, y la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) ha trabajado en estándares de buenas prácticas que instruye a sus asociados.
De hecho, los eventos han aumentado sus participantes, desde que se realizó el primero en 2011 con cerca de 10 empresas a casi 700 en 2021. “Ello representa una oportunidad de ir monitoreando y perfeccionando de mejor manera el comercio electrónico, y nivelar hacia arriba al resto de las empresas. Por eso es importante que los consumidores prefieran las empresas adheridas al evento oficial”.
La autoridad señala que se han compartido con la CCS los hallazgos a mejorar, “pues además entienden que es la oportunidad de fortalecer este tipo de venta que ha sido tan útil en la pandemia”.
Por su parte, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios, explicó que “el Reglamento de Comercio Electrónico que fue publicado hace días, como parte de los compromisos que asumimos dentro de la Agenda Trato Justo y Antiabusos, es un enorme avance en el cuidado de los derechos de los consumidores, pero que además fortalecen eventos como este CyberMonday, que son fundamentales para avanzar hacia una mayor confianza entre las empresas y los consumidores”.
Hallazgos evento Cyber anterior
En el evento anterior, el servicio realizó un monitoreo tanto de los reclamos relacionados al evento, como una muestra de precios y disponibilidad de información de las 24 tiendas más importantes del retail.
El análisis detectó algunos puntos negativos a mejorar del “viaje del usuario” del comercio electrónico, que se verifica principalmente en la post venta por retardo en la entrega de los productos, no respetar la garantía legal, productos defectuosos, no devolución de dinero o demora de reembolsos ante falta de stock, entre otros.
Desde el comienzo del último evento Cyber (30 de mayo de 2021) al término (1 de julio de 2021), el Sernac recibió 17.844 reclamos. Casi el 50% se refiere a retardo en la entrega de lo comprado (49,28%). Aunque se trata de un porcentaje bajo respecto a las transacciones realizadas (en el primer día del Cyber 2021 se realizaron 2 millones de transacciones), por lo que el total de reclamos recibidos representa cerca del 0,3% sobre el total de las transacciones del evento.
“Es importante realizar los ajustes necesarios para responder a los consumidores, y especialmente que las empresas comprometan plazos que podrán cumplir. Los consumidores nos han dicho que están dispuestos a esperar, siempre que la empresa cumpla el plazo que ofreció”, dijo el directivo.
Un 21%, los reclamos apuntan a problemas contractuales, por ejemplo, anulación unilateral de la compra por parte de las empresas; y un 5% porque las empresas ofrecen productos sin stock.
Los reclamos se concentran en productos de vestuario (18,3%); seguido de muebles (10,4%); calzado (8,3%); electrónica (7,6%); y artículos de computación (4,9%).
De la muestra analizada, el Sernac detectó que al menos un 4% de los productos aumentaron sus precios respecto a sus valores anteriores. No obstante, un 49% disminuyeron sus precios, y un 44% de productos lo mantuvieron respecto a los días previos al evento CyberDay.
Para la autoridad, los hallazgos confirman la necesidad de cotizar, comparar y revisar el comportamiento previo de las empresas. Se recuerda, por ejemplo, la utilidad del “Boletín de Empresas”, que dispone el Sernac para que los consumidores puedan revisar cómo responden las empresas y cuánto demoran en hacerlo.
Respecto a las deficiencias en información y publicidad, el análisis arrojó falta de información respecto al stock inicial de productos (71,11%); términos y condiciones de la oferta o promoción (67,4%); informa precio con medio de pago (51,85%); y despacho segmentado (32,59%).
