En el marco de la Agenda Anti Abuso y Trato Justo anunciada por el Gobierno, el Sernac ha iniciado un estudio que busca actualizar y disminuir los costos por gastos de cobranza extrajudicial que se aplican a los consumidores que tienen deudas en mora.
El estudio incluye análisis económicos, además del envío de oficios a las instituciones financieras con fin de recabar información que permita ajustar la estructura de cobros de acuerdo a los costos y gastos efectivos en los que incurren las empresas por dichas gestiones.
Según establece la Ley del Consumidor, actualmente, las empresas sólo pueden cobrar por las gestiones y costos efectivos, según la siguiente escala progresiva por tramos:
- Un 9% de la deuda en mora respecto de deudas inferiores a 10 U.F.
- Un 6% por la parte de la deuda en mora que exceda entre 10 y 50 U.F
- Un 3% por la parte que exceda sobre 50 U.F., sin tope alguno de monto en este último.
Sin embargo, esta normativa, que data de 1999, estableció estos límites respecto a los gastos por gestiones efectuadas en la época que eran considerablemente más costosas que hoy en día, tales como como visitas al domicilio, envío de avisos al domicilio o cartas certificadas a los deudores.
No obstante, hoy las gestiones de cobranza extrajudicial se realizan a través del envío de mails, mensajes de textos o llamados telefónicos o SMS, generalmente realizadas por una empresa externa de cobranza que no revisten el mismo costo que antaño.
Entre las medidas de la Agenda Anti Abuso y Trato Justo se contempla reducir estos límites y aumentar las multas desde 300 UTM a 1.500 UTM para quienes efectúen prácticas abusivas de cobranza.
Durante el año pasado el servicio recibió cerca de 19 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales, esto es, un aumento de un 38% respecto del período anterior. Durante lo que va de este año, el Sernac ha recibido más de 4.300 casos principalmente por cobranza de deudas que no corresponden, acciones de cobranza que afectan la vida familiar y laboral de las personas, y hostigamiento en general. Sin embargo, las personas no conocen o no tienen cómo calcular si los gastos de cobranza corresponden a los topes, por lo que no aparecen en los reclamos.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que es necesario volver a revisar estas prácticas para determinar si los gastos de cobranza responden a acciones reales, útiles y corresponden a costos reales en los que incurren las empresas por este ítem.
“Generalmente los consumidores piensan que cuando tienen deudas impagas, no tienen derechos, lo que aumenta su vulnerabilidad. El desconocimiento de sus derechos es mayor respecto a los gastos de cobranza pues no saben que existen máximos a cobrar, ni tienen cómo saber si esos costos responden efectivamente a gastos en los que incurrió la empresa”.
La autoridad explica que han recibido consultas de consumidores se han atrasado en los pagos porque lo hacían de manera presencial y no se manejan en otros medios, y que por primera vez se han enfrentado a gastos de cobranza. “Ellos no entienden qué se les cobra. En algunos casos ni siquiera fueron informados de que se iniciaron las acciones de cobranza, por lo que nos preguntan por qué tienen que pagar gastos de cobranza”.
Una vez que culmine el estudio y se tenga certeza de los gastos en los que incurren las empresas al realizar gastos de cobranzas extrajudiciales, el Sernac propondrá al Presidente de la República, a través del Ministerio de Economía, la modificación de los montos aplicados de acuerdo a su facultad de interpretación normativa.
El Sernac ha realizado diversas fiscalizaciones en materia de cobranzas extrajudiciales para indagar respecto a los protocolos y prácticas de las empresas. “Se trata de prácticas que se arrastran por años y no se han logrado erradicar como el hostigamiento. Por eso estamos verificando que las empresas están respetando los derechos de los consumidores, especialmente cuando este tipo de servicios se terceriza con proveedores externos”, indica la autoridad.
Concluye que, dada la actual pandemia, “es de esperar que las acciones de cobranza extrajudicial aumenten por los niveles de deudas impagas de personas que perdieron su trabajo o están sin ingresos. Estaremos monitoreando que las empresas estén a la altura y no realicen procesos de cobranza agresivos, que no respeten los derechos de los consumidores”.
Derechos en cobranzas extrajudiciales
La Ley del Consumidor establece los derechos de las personas respecto de las acciones de cobranza extrajudiciales, entre ellas, que las empresas respeten la tranquilidad del hogar, la privacidad y estabilidad laboral de los deudores.
Las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudicial no pueden hostigar, ni informarles a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.
Las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales no pueden enviarles a los consumidores documentos que aparenten ser escritos judiciales, con el propósito de amedrentarlos.
Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
Aunque una empresa encargue a un externo las acciones de cobranza o reprogramación de deudas, sigue siendo responsable por los incumplimientos.
