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Esa idea de que los consumidores chillanejos son personas más bien tímidas o apáticas que por lo general, aceptan las injusticias como quien se resigna a las inclemencias del tiempo, ya no se ajusta a la realidad. En los últimos años se ha producido un cambio en el comportamiento de los consumidores, no solo en la capital Ñuble, sino que en toda la región, debido a un mayor empoderamiento respecto de sus derechos, lo que responde en gran medida al mayor acceso a información, gracias a la labor de los medios de comunicación, a la mayor difusión de los derechos consagrados en la legislación por parte del Gobierno y al impacto de las redes sociales y tecnologías de información, que hoy son también un canal de comercialización y despacho.
Legalmente, hay un marco bastante robusto, gracias a las modificaciones que en 2018 se hicieron a la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (Ley del Consumidor), y posteriormente la ley 21.398, publicada en diciembre de 2021. Como es sabido, estas modificaciones han buscado proteger a la parte que se considera más débil en las relaciones de consumo -el consumidor- partiendo de la base que existe un desequilibrio contractual, que se justificaría, en algunos casos, en la asimetría de la información en la celebración de los contratos.
Así las cosas, esta normativa, que en el pasado no era una preocupación mayor, ni para las empresas ni para sus asesores legales, en el último tiempo ha pasado a ocupar un lugar preponderante en las decisiones comerciales de las compañías proveedoras de bienes y servicios, quienes han debido ajustar sus políticas y procedimientos internos para adaptarse a estos constantes cambios legislativos. Actualmente, no hay espacio para que los proveedores ignoren sus nuevas exigencias, máxime si se considera las elevadas multas que se han establecido en la ley (hasta 45.000 UTA en acciones colectivas), la incorporación de conceptos como el “daño moral colectivo”, la introducción de instituciones como la carga dinámica de la prueba en favor del consumidor y, lo que es más novedoso, algo que ya era un criterio jurisprudencial en esta materia, pero que fue consagrado expresamente: el principio “Pro Consumidor”.
Pese a lo anterior, hay un largo camino por recorrer, puesto que informes y estudios muestran que de aquellos que hacen un reclamo, solo un 10% lo presenta formalmente ante el Sernac. Esa cifra representa aproximadamente 2 mil denuncias, de modo que el total en Ñuble ascendería a 20 mil. De ellas hay otro 30% que son presentadas ante la empresa respectiva, mientras que el 60% restante, es decir 12 mil son expuestas en redes sociales, con sus cercanos o en el sitio web de la empresa proveedora, que no constituyen el camino formal y, por lo tanto, no conducen a una solución.
En ese sentido, aún falta que más personas sean capaces de enfrentar el camino del reclamo sin renunciar ante el desánimo, pues lamentablemente dicho camino tiene dificultades burocráticas que demandan paciencia y que terminan desalentando al usuario o consumidor.
Las modificaciones a la Ley del Consumidor y el fortalecimiento del Sernac tuvieron como objetivo mejorar esta situación y lo han hecho, en parte; pero tan importante como las normas es que los consumidores que reclaman lo hagan por la vía formal y cuando corresponde. La oportunidad y el conducto regular son la clave.
